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CPF

Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone

Référence
RELACLIENT
Informations

Catégorie(s) :
Relation Client

Niveau : Débutant

Durée : 2 jour(s)

Formation disponible en inter.

Formation disponible en intra.

Prochaines dates

Prix (Net)

Le tarif n'est pas défini à ce jour.

Objectifs

Développer la maîtrise de soi. Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution.

Public concerné
Tout public
Moyens et méthodes pédagogiques
Les prestations de formation sont assurées par des formateurs professionnels qui utilisent des moyens pédagogiques adaptés. En amont de la formation : Si besoin, nous auditons les stagiaires afin de constituer des groupes homogènes Dans le cadre de session intra entreprise, les formateurs adaptent les programmes et animent des formations spécifiques sur site afin de répondre à vos besoins spécifiques. Pour un bon suivi du stage, le stagiaire dispose d'un ou plusieurs supports de cours. Après le stage : Le stagiaire dispose d'une évaluation globale du stage. Les formateurs partagent leurs expériences dans un but d'amélioration continue.
Modalités d'évaluation
Evaluation à chaud par le biais de travaux pratiques.
Moyens techniques
Salle(s) de cours équipée(s) des moyens audiovisuels avec le matériel adapté à la formation ( si besoin, ordinateur par stagiaire)
Conditions d'admission
Non spécifié.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire.
Contenu de la formation


  1. Les spécificités de la communication téléphonique
  2. Comprendre les mécanismes du conflit
    • Savoir gérer les conflits
    • Comment clarifier et s'assurer des intentions communes
    • Construire une position gagnante
    • Formaliser
    • Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
    • Choisir les mots justes et le style adapté
    • Transmettre une image positive de sa société