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Réagir efficacement aux réclamations clients

Référence
RECCLIENT
Informations

Catégorie(s) :
Relation Client

Niveau : Débutant

Durée : 1 jour(s)

Formation disponible en inter.

Formation disponible en intra.

Prochaines dates
  • 31/01/2019
  • 28/02/2019
  • 24/04/2019
  • 20/06/2019
  • Prix (Net)

    Le tarif n'est pas défini à ce jour.

    Objectifs

    Maintenir une relation de qualité avec le client.

    Développer une stratégie de traitement.

    Public concerné
    Tout public
    Moyens et méthodes pédagogiques
    Les prestations de formation sont assurées par des formateurs professionnels qui utilisent des moyens pédagogiques adaptés. En amont de la formation : Si besoin, nous auditons les stagiaires afin de constituer des groupes homogènes Dans le cadre de session intra entreprise, les formateurs adaptent les programmes et animent des formations spécifiques sur site afin de répondre à vos besoins spécifiques. Pour un bon suivi du stage, le stagiaire dispose d'un ou plusieurs supports de cours. Après le stage : Le stagiaire dispose d'une évaluation globale du stage. Les formateurs partagent leurs expériences dans un but d'amélioration continue.
    Modalités d'évaluation
    Evaluation à chaud par le biais de travaux pratiques.
    Moyens techniques
    Salle(s) de cours équipée(s) des moyens audiovisuels avec le matériel adapté à la formation ( si besoin, ordinateur par stagiaire)
    Conditions d'admission
    Non spécifié.
    Prérequis

    Toute personne ayant des relations avec les clients.

    Contenu de la formation


    1. Prendre en compte les réclamations clients
    2. Ecouter et faire parler le client
      • Poser les bonnes questions
      • Présenter des solutions aux clients
    3. Découvrir les besoins réels et les besoins cachés derriére la réclamation
      • Etudier les conséquences
      • Préparer sa réponse : moyens, fond et forme
      • Gérer la réclamation avec professionnalisme
    4. Négocier avec le client après réclamation
      • Maintenir la confiance
      • Conclure la négociation
      • Garder la maîtrise de l'entretien
      • Reformuler l'accord trouvé